パチ屋店長のお客様応援隊

パチ屋のクレーム対応

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正直たまに心が折れますw

どんな業種にも存在するのがクレーム。その対応は正直しんどいです。ご高名な経営者様たちの中には「クレームは宝の山」とか「クレームを言うお客様に感謝すべし」というような事を言っておられる方もいますが、クレームにもいろいろあるので全ては当てはまりません。

なんで急にこんな事を書くか?といえば、つい先日クレーム処理したからです。クレーム対応は正直いえばそんなに難しくないんです。私は店長で権限を持ってますので、その場に合わせて自分の考えで会社の決済取らずに交渉できるからです。

なので最終的にはどうにでもなるのですが、まあそうともいかないケースはたまーにあります。そういうクレームは年に数回くらいしか無いのですが、お客さんと話をしていると正直凹みます。

空気を読まない人が一番苦手

あんまりこういう事書くのってどうなのかなーとは思いますが、こういうパターンのトラブルは不可抗力やお客さんに問題があるパターンが多いです。まあお客さんの捉え方なんですが。

全部が全部では無いですし、あくまで私個人的にですが、お客さんからの突っ込みって意外と簡単に言い返す事ができます。「こうじゃないか!」っていう事に「でもこうですよね?」という感じです。20年もやってれば慣れますからね。

でもこれがあまり良くない訳です。話し合いで相手を追い詰める事は簡単にできますが、それでは窮鼠猫を噛む状態になるので大体は平行線です。相手はお客さんなのであくまで丁寧に交渉しますが、追い詰める訳ではなく、わざとどこかに少し隙や逃げ道を作るんですね。いわゆる落としどころを作るわけです。

それを察知してくれる方は、その落としどころを突っ込んできて、「ではこうしましょう」という感じで無事に終わります。

でも少数ですが、わざと作っている隙や逃げ道、落としどころをチャンスと思って、ドヤ顔で攻めてくるというパターンがあります。正直萎えます。こうなると根気勝負か力押ししかないので、まあ力押しで寄りきりますが。

自分勝手な意見ですが、空気呼んで欲しい・・・と思っちゃう訳です。どう考えてもお客さんに部が悪い訳ですからね。力押しで押し切るとお客さんも店もスッキリしないんですよね。

トラブル時のお店側の最終目的は「また来店してお金を使って貰う事」です。お客さんを追い出すのが目的ではありません。追い出すのは比較的簡単ですからね。

なので、落としどころで話が終われば双方納得の上で、また来店してもらえる可能性は高いですが、押し切ってしまうとそのお客さんはその後来店する可能性は極めて低くなります。

結局、トラブルは無事解決できたが、本来の目的は果たせてないという状態になるので、地味に凹み「あーあーやだなー」って正直思います。

パチ屋の中には、「その場のトラブルを解決する事が全て」や「お客さんに勝った負けた」という感じのパチ屋もあります。気持ちは分かりますが、ハッキリ言えばトラブル解決なんて簡単な訳です。トラブルを解決しつつまた来店してお金を使ってもらうというのが難しいんですよね。

まあ長々とダラダラと書いてしまいましたが、たまーにこういう気持ちになって凹んでる私でした。

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コメント

  • 突然すみません。不思議で仕方無い事が有ったので質問&提案を少し。客はお金を提供してパチンコ屋は一体何を提供してるのですか?
    クレームが来るのは同等のものを提供できていないからなのでは?
    要所に置いて接客業を長くやっている人の言葉とは到底思えませんね。クレーム処理は簡単ですとか、またお金を使って貰うとか。
    例として属性は違いますがレストランで例えましょう。
    レストランはお金貰ってそれ同等の「料理」と言う「物」を提供してますが、
    パチンコ屋は何も提供出来てません。提供してる主な産物として思い当たるとすれば昨今、社会問題に成りつつあるギャンブル依存症患者を増やす事くらいでしょうか?
    サービスを提供するなんて二の次です。
    お金を使わせたなら同等の価値の物を提供する
    客からクレームが来るのは同等以下の価値の物を提供しているからなんですよ。

    by りょう 2016年10月28日 23:02

    • コメントありがとうございます。
      りょうさんはもしかしたらパチンコ以外の接客業に従事してる方でしょうか?パチンコ以外の接客業に従事している方が記事を読むと不愉快な気持ちになるのかもしれません。その点はお詫びいたします。申し訳ございません。

      要は、お客はお金を払っているのに、望んでいる対価が得られていない。それは提供できてないから当たり前だ。だからクレームがくるのも当たり前。という事でしょうか。

      ハッキリ言わせて頂きます。

      全くその通りです!
      ギャンブル依存症の部分は違和感がありますが、その他の事はりょうさんのおっしゃる通りですね。

      パチンコ店は何を提供しているか?という事ですが、パチンコ店は遊技場なので提供するものは「遊技」そのものです。パチンコを打って遊ぶという娯楽を提供しているわけで、カラオケやボーリングなどと一緒です。
      パチンコ・スロットが好きで純粋に「遊技」に来て楽しむ方も極々少数いるとは思いますが、実情はパチンコ店に来るお客さんの99%の目的は「お金を増やす」事です。パチンコ店が提供する対価とは別の目的で来ているわけです。
      もちろん結果的に勝ったお客さんはお金が増えて満足するわけですが、これはパチンコ店が提供している対価ではありません。たまたま勝ったからそうなっただけです。
      パチンコ店も商売ですので、全てのお客さんが勝てるわけではありません。そうすると来店するほぼ全てのお客さんが「お金を増やす」事を目的としてお金を使うわけですが、多くのお客さんは残念ながらお金が減って帰る事になります。お金を支払ったのに、目的の対価が得られないわけです。
      レストランで例えるなら、1500円のハンバーグが食べたいと思って注文すれば、ハンバーグが出てきます。そして1,500円払うわけです。美味しいか不味いかは別として、1,500円払えばハンバーグが提供されるわけです。
      ただ、パチンコ店の業態は、ハンバーグを注文してもハンバーグが来るかどうか分らないわけです。ハンバーグが食べれるお客さんもいれば、ラーメンが来るお客さんもいて、最悪何もこないお客さんもいます。それでも全員1,500円払わなければなりません。
      もちろんお客さんもパチンコとはそういう物と理解して来店しているのですが、それでもイライラするのは当然の事です。
      ですので、りょうさんが最初に書かれている「クレームが来るのは同等のものを提供できていないからなのでは?」というのはその通りだと思います。

      私が記事中で書いているのは、そういうクレームの処理がめんどくさいというわけではありません。私の書き方が言葉足らずなのでそう思われたのかと思います。
      クレーム処理が簡単と書いてますが、私は店長で会社から権限をかなり持たされてます。クレーム処理で難しいのは「自分の権限では処理できない要望を言われた時」だと思います。その点では処理できない事は無いので簡単だという書き方をしております。
      後は、パチンコ店は上記にも書いたように結果がどうであれ「パチンコはこんなものだ」と理解されて来店する方がほとんどです。ですので他業種であるような「品質」に対するようなクレームはほぼありません。ですので他業種のクレーム処理と比べれば断然簡単だと思います。
      ただ、パチンコ店はその業態から特殊なクレームが発生する事も事実です。そのようなクレームの対応時が記事中の内容となりますが、具体的に書いてないのでご理解頂けなかったのだと思います。
      またお金を使って貰うという書き方が良くなかったのかもしれませんが、私も人間なのでクレーム対応すれば疲れるわけです。その結果、そのお客さんが後日また来店してくれた時に初めて「あー苦労して対応してよかったな」という達成感があったりするわけです。
      よくクレーム対応をして解決した時点で「いい対応だった」とか言ったりする方がいたりします。そのお客さんがその後どうなったのか?という事はあまりクローズアップされません。個人的にはそのクレームを言ったお客さんが、その後どうなったのか?が一番大事じゃないかな?と思ってます。それを次に来店してお金を使って貰うという表現にしているわけです。

      ちょっと長々と申し訳ございませんが、また暇な時にでも読んでもらえると嬉しいです。

      by おかず 2016年10月29日 01:27

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書いてる人

おかず

おかず

現役パチンコ店の店長です。無駄に業界歴が長いだけですが、無駄に長いだけあって知識だけは一人前。無駄に長い知識をお伝えできればと思ってます。